Lo que las empresas necesitan entender acerca chatbots
12:27:00 p.m.
Bienvenido
al futuro bot-céntrico, que está configurado para emitir usuarios de teléfonos
inteligentes - es decir, casi todo el mundo en el hemisferio occidental -
navegar por internet de forma charla con un asistente virtual.
Sin
embargo, "ayudante" pronto llegará a ser demasiado impersonal...
Alexa, Siri y otros cruzarán la línea de robots impersonales a las entidades
que conocen nuestros hábitos, rutinas, aficiones e intereses tan bien como, si
no mejor que, nuestros amigos y familiares más cercanos.
Lo que
es más, siempre están con usted y no para usted, disponible en el toque de un
botón.
Para las
empresas, esto es una fórmula ganadora: usuarios de teléfonos inteligentes han
demostrado que sólo están dispuestos a descargar y pasar el tiempo en un número
limitado de aplicaciones. Como tal, las empresas podrían ser mejor tratar de
conectar con los consumidores en las aplicaciones en las que ya están gastando
un montón de tiempo.
Y un
robot potencialmente puede proporcionar una mayor comodidad de aplicaciones y
búsquedas en la web, ya que puede comprender los patrones de habla natural - y
proporcionar el toque personal en una interfaz de usuario de otro modo
impersonal.
Tal
proceso tiene profundas ramificaciones psicológicas. Al interactuar con chatbots,
nuestro cerebro se le hace creer que está hablando con otro ser humano. Esto
sucede a medida que los robots crean una falsa percepción mental de la
interacción, animando al usuario a atribuir a la bot otras características
similares a las humanas que no poseen. Esto puede parecer extraña, pero esta
atribución de características humanas a los animales, eventos o incluso objetos
es una tendencia natural conocido como antropomorfismo, y ha estado con
nosotros desde tiempos prehistóricos.
Las
computadoras han sido siempre un objetivo preferido de tales atribuciones
antropomórfico. Desde su llegada, que nunca han sido percibidos como simples
máquinas o simplemente el resultado de la interacción entre el hardware y el
software. Después de todo, los ordenadores tienen una memoria y hablan una
lengua; que pueden contraer los virus y actuar de forma autónoma. En los
últimos años, el elemento de características personales se ha fortalecido cada
vez más en un esfuerzo por presentar estos objetos inanimados como cálidos y
humanoide.
Sin
embargo, el aumento de la "humanización" de chatbots puede
desencadenar un cambio de paradigma fundamental en las formas humanas de
interacción. Esto tiene sus riesgos - y los resultados pueden ser cualquier
cosa menos suave y difusa.
La influencia negativa en la
forma de interactuar con los demás
Como
seres humanos, nuestro cerebro tiene una tendencia inherente a preferir la
simplificación sobre la complejidad. Interacción con el ordenador encaja
perfectamente. Fundada en la premisa de señales sociales mínimos o limitados,
la mayoría de los cuales se pueden resumir en un icono gestual, que no requiere
mucho esfuerzo cognitivo.
Un
chatbot no necesita de la implicación emocional y la interpretación de las
señales no verbales requeridos por los seres humanos, con lo que nuestra
interacción con él mucho más fácil. Esto va de la mano con la tendencia de
nuestro cerebro hacia la pereza cognitiva. Interacciones repetidas con chatbots
desencadenan las construcciones de un nuevo modelo mental que informará a estas
interacciones. Se experimenta como un estado mental diferente de la que
interpretamos las interacciones sociales.
Aumento
de la "humanización" de chatbots puede desencadenar un cambio de
paradigma fundamental en las formas humanas de interacción.
Cuando
un ser humano interactúa con otro ser humano - por ejemplo, un amigo - que son
impulsados por el deseo de participar en una actividad compartida. La
comunicación con un bot es diferente - la satisfacción se deriva de un cambio
de estado mental, una especie de desprendimiento: Usted puede lograr su
objetivo (Obtención de ayuda, información, incluso un sentimiento de
compañerismo) sin inmediata se requiere ninguna inversión "costo". :
no hay necesidad de ser agradable, sonreír, estar involucrados o ser
emocionalmente considerado.
Suena
conveniente - pero el problema surge cuando nos volvemos adictos a esta forma
de interacción bot y poco a poco empezar a desarrollar una preferencia por Esto
puede conducir a problemas secundarios "fácil comunicación.".
La ilusión de la compañía sin las
exigencias de la amistad
Chatbots
se ven afectadas por nuestras necesidades y deseos primitivos. Nuestros
impulsos básicos se derivan de las zonas de menor nivel del cerebro, tales como
el sistema límbico, que está implicado en las emociones y la motivación. Los
estudios encontraron que los usuarios esperan una relación asimétrica en la que
estaban en la posición dominante.
Hay
muchas diferencias de poder en las relaciones de la vida real. El poder se
refiere a la capacidad de influir en el comportamiento de otra, por lo que las
demandas y tener esas demandas se reunieron (Dwyer, 2000). Al interactuar con
los robots, las personas esperan tener más poder que el otro lado, sentir que
pueden controlar la interacción y llevar la conversación a cualquier lugares
que se sienten como.
Sin
darse cuenta que esto hace que se sientan mejor consigo mismos y obtener de
nuevo un sentido de control sobre sus vidas. En otras palabras, con el fin de
aumentar nuestra autoestima, tenemos un deseo oculto para mantener al menos una
relación de propulsión mecánica en nuestra vida. No hay mejor candidato para
esta relación que chatbots.
Sin
embargo, en el desarrollo de robots que están diseñados específicamente para
ser compañeros, las personas experimentan la empatía artificial como si fuera
la cosa real. A diferencia de los seres humanos reales, que pueden ser
egocéntricos y individual, chatbots tienen una lealtad y desinterés perruna.
Ellos siempre van a estar allí para usted y siempre tienen tiempo para ti.
La
combinación de la inteligencia, la lealtad y la fidelidad es irresistible para
la mente humana. Está escuchando, sin tener que escuchar a la otra persona es
algo que implícitamente anhelamos. El peligro es que este tipo de interacciones
con chatbots podrían conducir a una preferencia entre algunas de las relaciones
con la inteligencia artificial en lugar de con los seres humanos falibles y, a
veces poco fiables.
Estamos
diseñando tecnologías que nos darán la ilusión de la compañía sin las
exigencias de la amistad. Como resultado, nuestra vida social podría ser un
impedimento grave como nos dirigimos a la tecnología para ayudarnos a sentirnos
conectados de manera que podemos controlar cómodamente.
Los bots
son, sin duda, útil, y nos puede ayudar en gran medida en el ámbito digital.
Por otra parte, los procesos tecnológicos de ajuste con los conceptos
psicológicos humanos nos ayuda a hacer saltos en nuestros conocimientos y
prácticas de negocio.
Sin
embargo, es importante mantener las barreras para los CEOs - experimentados y
en particular para la generación más joven de líderes empresariales. Los niños
pequeños tablet-adicto entretenidos por "robots de niñera" pueden
llegar a ser adolescentes que acuden a Moody gustan al público, los
ciber-amigos en lugar de resolver los problemas con los verdaderos amigos. En
la edad adulta, ninguna cantidad de destreza tecnológica les enseñará la
práctica comercial más importante, sin tiempo y vital de todos: el
establecimiento de una relación auténtica, personal y sincera con sus clientes
y clientes.
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